Rešavanje izazova u
Prodaji putovanja
Rešavanje izazova u
Prodaji putovanja
Putovanja su se vratila
Granice se otvaraju. Torbe su spakovane. Avioni su puni uzbuđenih putnika, a hoteli su prepuni aktivnosti. Oficijalno: putovanja se oporavljaju.
Do kraja 2021. godine, globalna industrija putovanja oporavila se za više od 50% u odnosu na nivo pre pandemije. I ako se oporavak nastavi istim tempom, mogao bi dostići 85% do kraja 2022. godine. Uporedite to sa situacijom pre samo dve godine, kada su se putovanja s vrhunca spustila na samo 5% očekivanog obima preko noći. Nije loše.
Ali kako se putovanja vraćaju, način na koji se prodaju takođe je ponovno pod lupom. Jer nakon dve godine kada smo gotovo sve radili onlajn, potrošači očekuju bolje. Pitali smo 2.000 ljudi iz celog sveta kako kupovinu putovanja upoređuju s kupovinom robe, usluga i iskustava u drugim industrijama. Ovo su nam rekli.
Ljudi žude za putovanjima
više nego za
bilo čim drugim
Putovanje je najviše iščekivana stvar za 2022. godinu. Više nego nabavljanje novih cipela. Više nego izlazak na picu sa prijateljima. Više nego zabava na festivalu.
Ljudi će učiniti gotovo sve što je potrebno da bi otišli negde. Iznenadili biste se šta su spremni da žrtvuju za odmor.
Ljudi bi se odrekli sledećih stvari
barem 6 meseci da bi putovali
Odlazak na koncert
Kupovina nove odeće
Odlazak u spa centar
Odlazak u bioskop
Bavljenje sportom
Obrok u restoranu
Ali kupovina zabavna
putovanja nije tako
zabavna
Postoji reč za osobu koja ne voli ići na odmor. Ne, ne ta reč „kućni moljac“. One su prilično retke, jer naša istraživanja pokazuju da 93% putnika smatra putovanje ili uživanjem ili veoma uživanjem.
Iako se gotovo svima sviđa da budu na odmoru, iskustvo kupovine putovanja samo po sebi ne izaziva radost. I kada se fokusirate na SAD – najveću svetsku regiju za putovanja – podaci prikazuju jasnu sliku. Skoro polovina (43%) putnika u SAD-u ne uživa u rezervaciji putovanja. Ako je 43% najveće svetske regije za putovanja nesrećno, industrija ima ozbiljan problem.
Postoji značajna
razlika u iskustvu
Razlika u iskustvu između kupovine putovanja i samog putovanja je primetno velika. Na drugim mestima, potrošači doživljavaju iskustvo kupovine bliže radosti od onoga što zaista dobijaju, kao što su fizički proizvodi, elektronika i odeća.
Razlika u iskustvu između kupovine
putovanja i samog putovanja.
64% People who really enjoy travel
26% People who really enjoy booking travel
I ne krivite samo „bebi-bum“ generaciju
Lako je pretpostaviti da se plaše rezervacije putovanja samo generacije koje se teže prilagođavaju tehnologiji. Nažalost, to nije tačno. Mnoge različite starosne grupe i tipovi putnika ne uživaju u tome. Čak ni digitalno pismena generacija Z, koja je najveštija u tehnologiji i udobna u kupovini svega i svačega onlajn.
Kupovina
treba da
bude lakša
Ljudi ne uživaju u kupovini putovanja jer je previše komplikovana, posebno kada je uporedimo sa drugim stvarima koje rezervišu ili kupuju svakodnevno
Putovanje se ne nalazi među tri najlakša iskustva kupovine:
- Rezervisanje restorana onlajn
- Kupovina odeće onlajn
- Pregled i kupovina elektronskih proizvoda onlajn
- Putovanje
I same
putničke agencije
su saglasne
Naši klijenti u putničkim agencijama se slažu da prodaja putovanja treba da bude znatno jednostavnija i da će modernizacija prodaje putovanja pomoći da prodaju više.
Tri četvrtine (74%) agenata koje smo anketirali se slažu da kupovina i prodaja mogu biti pojednostavljene. Takođe, 86% agenata se slaže da će modernizacija pomoći da prodaju više.
Upoređivanje
je složeno
Nedostatak transparentnosti prilikom upoređivanja ponuda komplikuje proces rezervacije putovanja. Naravno, putovanja imaju sajtove za upoređivanje cena baš kao i bilo koja druga industrija. Ali izbor prave ponude se svodi na mnogo više od cene, i to ga čini složenijim.
Porodice (najveća grupa ispitanika, 42%) posebno smatraju složenim upoređivanje ponuda. I budimo realni, već imaju dovoljno obaveza.
Trećina porodica smatra da je teško i vremenski zahtevno upoređivati ponude prilikom pretrage i rezervacije letova i hotela. Zato nije čudo što četvrtina (23%) porodica ne uživa u traženju i rezervaciji putovanja.
1/3
Of families find
comparing
offers difficult
and time
consuming
Druge
industrije olakšavaju
proces upoređivanja
Veliki maloprodajni giganti poput Amazona pomažu kupcima da donesu odluke tako što prikazuju proizvode na način koji je jednostavan za upoređivanje. Nisu se plašili da pruže sve informacije i dozvole kupcima da izaberu.
Presuda je: nedostatak transparentnosti – više komplikacija – manje zadovoljstva. Slabe opcije za upoređivanje takođe doprinose osećaju „skrivenih troškova“, što smanjuje poverenje, a 60% kupaca smatra da putovanja nisu dovoljno transparentna.
The verdict is: nontransparent = more complicated = less fun. Poor comparison options also add to the feeling of ‘hidden costs’, which erodes trust — and 60% of customers think travel isn’t up front enough.
Moda
dokazuje da
jedna veličina
ne odgovara svima
Ljudi smatraju da putnička industrija nije dobra u pamćenju njihovih preferencija i slanju personalizovanih ponuda na osnovu njihove istorije rezervacija.
Neki prodavci dobro poznaju svoje kupce i znaju kako da ih ciljaju. Veliki modni brendovi poput Shein, Zara ili ASOS odbijaju pristup „jedna veličina odgovara svima“ i umesto toga prilagođavaju reklame i koriste hiper-personalizaciju kako bi privukli kupce na osnovu njihovih afiniteta, istorije kupovine i ličnog stila. Ali putovanje ne ispunjava taj standard.
Moda je više sezona ispred putovanja kada je
u pitanju pamćenje afiniteta i pružanje personalizacije.
Digitalno
iskustvo
zahteva
ažuriranje
Druge industrije su već odmakle ispred putovanja kada je u pitanju jednostavnost i inovacija. Očekivanja korisnika su se promenila i postaju sve sofisticiranija svakog dana. Sa druge strane, putnička industrija je čak i zaostala za bankarstvom u pogledu toga kako ljudi percipiraju njenu inovativnost. Da, čak je manje inovativna od bankarstva.
Kupci trpe loša iskustva u maloprodaji, jer vole biti na odmoru. To je rizična situacija. Sve što je potrebno je da jedan poremećaj uđe u slepu tačku putovanja, kako bi predstavljao stvarnu pretnju industriji. Samo pogledajte kako su bankarstvo i finansije morali brzo reagovati na nove konkurente poput Revoluta i Venma.
Rangiranje industrija prema nivou inovativnog digitalnog iskustva
Odeća
Finansije
Restorani
Putovanja
Elektronika
Auto osiguranje
Booking
business
travel is
behind
leisure
Business travelers are still travelers. They expect the same experience when booking corporate travel as booking a vacation. But they aren’t getting it. 87% say booking business travel should be as easy as booking a holiday. But 42% say it’s actually more difficult.
Our travel agency customers recognize that change is needed, and agree that retailing standards should be similar across both leisure and corporate travel. 82% of corporate travel agents say modern digital retailing and customer experience applies to business travel as well as leisure travel.
(*Akcent na „trebalo bi da bude„ 42% kaže da je zapravo teže)
Agencije
mogu popraviti
prodaju putovanja
Agencije
mogu popraviti
prodaju putovanja
Prodaja putovanja treba da se unapredi, ali ko će to učiniti? Naš stav je: putničke agencije su jedini igrači na tržištu koji su zaista sposobni da pruže moderne standarde prodaje putovanja na kojima druge industrije cvetaju.
A evo i zašto.
Praktičnost
je ključna
Ljudi žele iskustvo kupovine putovanja u kojem mogu pretraživati i rezervisati sve na jednom mestu. Zato su agencije najbolje pozicionirane da budu pokretači inovacija u našoj industriji i postanu zaista moderni prodavci putovanja.
45% ispitanika bi radije rezervisalo celo putovanje putem jednog sajta, koji nudi izbor avio kompanija, hotela, rent-a-car kompanija i dodatnih usluga. Posebno najmlađa generacija putnika želi da agencije unaprede svoju prodaju putovanja. 50% pripadnika Generacije Z bi radije rezervisalo celo putovanje putem jednog sajta.
Izbor
prevazilazi cenu
Kupci ne žele najjeftiniju opciju. Njihova glavna briga je videti sve što je dostupno. A istina je da samo putničke agencije imaju širinu izbora da pruže pravu modernu prodaju putovanja. One mogu ponuditi više od bilo koje avio kompanije ili hotelskog sajta.
Spremni za
prodaju putovanja
Putničke agencije su svesne svoje jedinstvene vrednosti u izazovima prodaje putovanja i spremne su da je unaprede modernizacijom svojih prodajnih pristupa.
Tri osnovna elementa za modernu prodaju putovanja
Veći izbor
opcija
Putnici se plaše da neće videti sve ponude koje postoje. Žele opcije, mnogo opcija. Način da ih uverite da nisu prevareni jeste da imate širinu sadržaja potrebnu za izgradnju poverenja.
To se odnosi ne samo na najjeftinije tarife, već i na najbolje tarife, najpogodnije tarife i one koje će ljudi zaista kupiti, sve na jednom mestu. U modernoj prodaji putovanja, izbor je ključan.
Unapređena prodaja
Pronalaženje pravog proizvoda za pravog potrošača brzo, lako i transparentno znači redizajniranje prodaje. Putovanje mora da pređe korak dalje od sitnih promena na svakom ekranu kako bi zaradilo dodatni cent i prodavalo u pravo vreme, uz rezervacione alate koji su jednostavniji od standardnih, zbunjujućih nizova formulara i tabela.
Najuspešniji prodavci prodaju doživljaj, ne samo proizvod. Putovanje može izazvati emocionalni uzlet vizualima kao što su ponovno spajanje sa porodicom, susret sa kolegama licem u lice ili ispijanje Pina Colade pored bazena.
Orjentisanost prema korisnicima
Ponovna kupovina zavisi od zadovoljstva korisnika. Međutim, putnički brendovi često se specijalizuju za jedan segment putovanja, umesto da pruže uslugu tokom celog putovanja. To znači propuštene prilike za unapređenje iskustva pre putovanja, tokom putovanja i nakon putovanja.
Nije potreban program lojalnosti zasnovan na bodovima, radi se o pronalaženju načina za povezivanje, inspirisanje i ostavljanje pozitivnog utiska. Optimizacija i automatizacija uz pomoć self-servisa, podataka i uvida mogu smanjiti troškove i unaprediti korisničko iskustvo, ali treba izbegavati kompromise između tih ciljeva.
Nagrada za prodaju putovanja
Mera uspešne moderne prodaje jeste prava lojalnost i ponovno poslovanje. Vraćanjem jasnoće, samopouzdanja i zabave u proces rezervacije putovanja, možemo izgraditi poverenje i poboljšati percepciju putovanja u poređenju sa drugim industrijama.
Bilo da se radi o boljem sadržaju, modernoj prodaji ili većem usmeravanju prema korisnicima, fokus treba da bude na pružanju trajne vrednosti. Ovo je put ka boljim i dugoročnijim odnosima sa korisnicima i prekidanju ciklusa ponovnog angažovanja koji muči celu putničku industriju.
Industrija je nekada bila viđena kao pionir u prodaji, zapravo, avio karte su bile prvi proizvodi koji su se prodavali na internetu. I putovanje može ponovo postati lider. Ali moramo izaći izvan svoje zone komfora i uzeti lekcije od velikih prodajnih igrača u drugim industrijama. Moramo prodavati korisnicima na način koji oni žele i očekuju.
Prodaja u drugim industrijama neprestano napreduje. Ako putničke kompanije ne prate korak, ostaćemo zauvek u zaostatku. Imamo jedinstvenu priliku jer prodajemo proizvod iz snova, a ljudi žele da ga kupe. Dakle, hajde da ne stajemo sami sebi na put i da ga prodajemo kako treba.
Metodologija
Ovo istraživanje je sprovedeno u saradnji sa Toluna Corporate Insights kako bi se istražilo mišljenje putnika o jednostavnosti kupovine putovanja u poređenju sa drugim industrijama. Anketirali smo preko 2000 ljudi različitih demografskih karakteristika u sedam različitih zemalja, uključujući SAD, Veliku Britaniju, Australiju, Hong Kong, Indiju, Singapur i Ujedinjene Arapske Emirate.
Sentiment putničkih agencija takođe je meren putem Travelportovog portala Customer Voice.
Podaci i prognoze o oporavku putovanja zasnovani su na MIDT podacima.
Recenzije aplikacija preuzete su sa različitih aplikacija putničkih brendova na iOS App Store-u i anonimno za potrebe ovog izveštaja.
