Moderan način
prodaje promenio
je očekivanja kupaca

Šta je tačno promenila brza
inovacija?

Kako putovanja mogu da ispune ove
nove zahteve kroz modernu prodaju?

Moderan način
prodaje promenio
je očekivanja kupaca

Šta je tačno promenila
brza inovacija?

Kako putovanja mogu da ispune ove nove zahteve kroz modernu prodaju?

U ovom trenutku, svi smo svesni da je internet promenio sve, zar ne? Dakle, očekivanja kupaca nisu izuzetak. U poslednjih 20 godina, videli smo da su Amazon i Alibaba izazvali tektonske promene koje su uništile dugotrajne, ranije inovativne kompanije koje nisu postale moderne. Blockbuster, Sears, Toys ‘R’ Us… mnogi uspešni brendovi nisu razumeli promene u koje su se upustili ili nisu uspeli da se prilagode. Čak i u protekloj deceniji, inovacije su išle turbo brzinom. I ove brze promene koje se dešavaju onlajn su uticale na to šta ljudi očekuju i kako se njihova očekivanja razvijaju: od proizvoda koji se direktno prodaju potrošaču do trenutka zadovoljstva, pa čak i na to kako izgleda iskustvo u prodavnicama. Drugim rečima, bez obzira gde se nalazite ili šta prodajete, svi trgovci se suočavaju sa novim zahtevima kupaca.

Vreme da postanemo moderni je sada. I to počinje razumevanjem onoga što potrošači žele. A ko bi nam mogao bolje reći od samih kupaca. Upitali smo preko 2.000 ljudi širom sveta, starijih od 18 godina, za njihove stavove o trgovini kako bismo izvukli pouke za industriju putovanja. Evo šta su rekli.

Biti moderan znači razumeti
koncept vremena

Vreme je naša najvrednija valuta. Ono je odličan pokazatelj , niko nema više vremena u danu od drugih. Zato svi potrošači imaju jednaku želju da izvuku najviše iz svog ograničenog resursa minuta. Moderna prodaja nije samo o brzini obavljanja stvari i ako je i to važno. Radi se o tome da stvari budu bolje, tako da iskustvo provedeno koristeći svoju kvotu vremena bude pozitivno iskustvo. Za trgovce, to može značiti olakšavanje iskustva istraživanja, stvaranje bezbrižnog iskustva kupovine ili pružanje kupcu dodatnih načina da se osećaju dobro zbog svoje kupovine. To znači pružanje opcija, ponuda stvari u pravom trenutku i prilagođavanje prioritetima. Naša istraživanja pokazuju da potrošači smatraju da upravo ovo čini prodajno iskustvo značajnim, savremenim i nečim što žele ponoviti.

Biti moderan znači razumeti
koncept vremena

Vreme je naša najvrednija valuta. Ono je odličan pokazatelj , niko nema više vremena u danu od drugih. Zato svi potrošači imaju jednaku želju da izvuku najviše iz svog ograničenog resursa minuta. Moderna prodaja nije samo o brzini obavljanja stvari i ako je i to važno. Radi se o tome da stvari budu bolje, tako da iskustvo provedeno koristeći svoju kvotu vremena bude pozitivno iskustvo. Za trgovce, to može značiti olakšavanje iskustva istraživanja, stvaranje bezbrižnog iskustva kupovine ili pružanje kupcu dodatnih načina da se osećaju dobro zbog svoje kupovine. To znači pružanje opcija, ponuda stvari u pravom trenutku i prilagođavanje prioritetima. Naša istraživanja pokazuju da potrošači smatraju da upravo ovo čini prodajno iskustvo značajnim, savremenim i nečim što žele ponoviti.

Za potrošače, to znači…

1. Dobijanje onoga što želite, tačno kada to želite

Ovo je doba trenutnog zadovoljstva, gde ljudi generalno žele stvari što je pre moguće. Možemo pogledati celu seriju u jednom zamahu. Možemo kontaktirati bilo koga, bilo gde, bilo kad. Možemo dobiti nedeljni obrok dostavljen na naša vrata. Obim onlajn kupovine se drastično povećao u poslednjih nekoliko godina, sada 53% ljudi kupuje onlajn svakodnevno ili nedeljno. Stoga, prodavci moraju da razumeju da ljudi očekuju i cene brzinu.

Faktor „sada“ u kupovini

Najveći razlog zbog kojeg kupci kupuju onlajn je taj što je prodavnica uvek otvorena (41%) i kupovina je uvek dostupna. Međutim, gotovo isti broj ljudi (44%) kupuje oflajn jer imaju trenutnu potrebu. Očigledno je da priroda „sada“ zavisi od toga šta kupujete i šta „sada“ znači za vas – akt kupovine ili akt dobijanja. Za fizičke proizvode, to može značiti kupovinu sastojka za večeru koju kuvate večeras, u poređenju sa kupovinom egzotičnog začina za obrok koji planirate da pripremite sledeće nedelje. Može značiti isprobavanje različitih cipela u odnosu na naručivanje i nadati se. Da li je impuls za kupovinu ili impuls za posedovanjem? Ali neke stvari, poput većih kupovina ili doživljaja, uvek su u budućnosti i često zahtevaju više istraživanja kako bi se „sada“ sastojalo u prikupljanju informacija potrebnih za odluku.

Faktor „sada“ u pregledanju

Ljudi provode još više vremena tražeći informacije onlajn nego što provode kupujući, konsultujući recenzije, tražeći preporuke i istražujući druge faktore onoga što se nudi. Ustanovili smo da 69% potrošača svakodnevno ili nedeljno istražuje kupovine onlajn, dok samo 2% nikada ne istražuje kupovine onlajn. Ponekad je usmereno (želim novi televizor), a ponekad manje (gde bih trebao da idem na sledeći odmor). Ljudi troše znatno više vremena na istraživanje nego na kupovinu, što znači da je njihova kupovina visoko razmatrana, zahteva intenzivno istraživanje i potencijalno su prilično kompleksni, ponekad sa visokim ulozima i strahom od donošenja pogrešnog izbora.
53%

Regularly buy
online daily/weekly

98%

Research/browse online

Za potrošače, to znači…

1. Dobijanje onoga što želite, tačno kada to želite

Ovo je doba trenutnog zadovoljstva, gde ljudi generalno žele stvari što je pre moguće. Možemo pogledati celu seriju u jednom zamahu. Možemo kontaktirati bilo koga, bilo gde, bilo kad. Možemo dobiti nedeljni obrok dostavljen na naša vrata. Obim onlajn kupovine se drastično povećao u poslednjih nekoliko godina, sada 53% ljudi kupuje onlajn svakodnevno ili nedeljno. Stoga, prodavci moraju da razumeju da ljudi očekuju i cene brzinu.

Faktor „sada“ u kupovini

Najveći razlog zbog kojeg kupci kupuju onlajn je taj što je prodavnica uvek otvorena (41%) i kupovina je uvek dostupna. Međutim, gotovo isti broj ljudi (44%) kupuje oflajn jer imaju trenutnu potrebu. Očigledno je da priroda „sada“ zavisi od toga šta kupujete i šta „sada“ znači za vas – akt kupovine ili akt dobijanja. Za fizičke proizvode, to može značiti kupovinu sastojka za večeru koju kuvate večeras, u poređenju sa kupovinom egzotičnog začina za obrok koji planirate da pripremite sledeće nedelje. Može značiti isprobavanje različitih cipela u odnosu na naručivanje i nadati se. Da li je impuls za kupovinu ili impuls za posedovanjem? Ali neke stvari, poput većih kupovina ili doživljaja, uvek su u budućnosti i često zahtevaju više istraživanja kako bi se „sada“ sastojalo u prikupljanju informacija potrebnih za odluku.

Faktor „sada“ u pregledanju

Ljudi provode još više vremena tražeći informacije onlajn nego što provode kupujući, konsultujući recenzije, tražeći preporuke i istražujući druge faktore onoga što se nudi. Ustanovili smo da 69% potrošača svakodnevno ili nedeljno istražuje kupovine onlajn, dok samo 2% nikada ne istražuje kupovine onlajn. Ponekad je usmereno (želim novi televizor), a ponekad manje (gde bih trebao da idem na sledeći odmor). Ljudi troše znatno više vremena na istraživanje nego na kupovinu, što znači da je njihova kupovina visoko razmatrana, zahteva intenzivno istraživanje i potencijalno su prilično kompleksni, ponekad sa visokim ulozima i strahom od donošenja pogrešnog izbora.
53%

Regularly buy
online daily/weekly

98%

Research/browse online

2. Razumevanje koliko su dragoceni vreme (i novac)

Zato što je vreme naš najdragoceniji resurs, poruka od strane potrošača je jasna i dosledna. Moderni prodavci poštuju njihovo vreme i njihov novac, i to pokazuju na svakom koraku puta kupovine. Evo nekoliko stvari koje potrošači govore prodavcima.

Moderni prodavci čine
stvari jednostavnijim i bržim

43% – Make returns/exchanges easy
41% – Reward loyalty
40% – Help filter options
29% – Personalize offers
26% – Use videos and graphics

„Dajte mi vremena da razmislim i slobodu da promenim mišljenje“

Sa svakom kupovinom postoji rizik od kajanja. Sa velikim ili složenim kupovinama, rizik se znatno povećava. Kupci žele znati da neće biti kažnjeni ako promene mišljenje ili ako odmah nakon klika na „kupi“ pronađu nešto privlačnije. Onlajn ili oflajn, potrošači žele fleksibilnost, i 29% njih kaže da im najviše smeta kada trgovci ne olakšavaju vraćanje proizvoda ili zamenu. Zappos je postao najveći onlajn prodavac obuće jer su potpuno uklonili rizik iz tog procesa.

„Nagradite moju vernost i vreme koje sam proveo s vama

Svi žele da se osećaju posebno. Najbolji trgovci pokazuju kupcima da cene njihovu posetu tako što ih nagrađuju posebnim ponudama ili bodovima kako bi ih privukli da se vraćaju i 41% je reklo da vole da ih ovako motivišu. Nasumični kupon je lep, ali kupon koji je lično usmeren prema njima ili razume ono što bi mogli želeti od strane prodavca koga prepoznaju, najefikasniji je. Ne možete biti samo slučajno mesto s kojeg su nešto kupili jednom, vaš brend mora nešto značiti za njih da bi se uspostavio odnos, a onda su ponude i bodovi veoma značajni.

„Ne trošite moje vreme - pomozite mi da upravljam izborom“

Bilo da kupuju onlajn ili oflajn, ljudi prirodno žele da iskustvo bude jednostavno. 93% ispitanika nam je reklo da moderni prodavci olakšavaju pronalaženje onoga što traže. Previše izbora može biti preplavljujuće, pa i ako kupci žele što više opcija, takođe žele da prodavci brzo pomognu da se suzi izbor prema onome što zapravo žele, pri čemu je 40% naših ispitanika reklo da žele odlične opcije za filtriranje.

„Želim da me razumeju“

Žele filtriranje, ali izgleda da ne žele unapred pripremljene ili personalizovane ponude na internetu, žele sami da odaberu ponude. Od 53% naših ispitanika koji bi pružili lične informacije u zamenu za više personalizovanih ponuda, manje od polovine (48%) smatra da zaista to i dobiju. Ljudi jednostavno ne veruju da prodavci dobro obavljaju personalizaciju. Ali, kao što ćemo uskoro videti, barem u jednoj industriji gde ima mnogo napetosti, personalizacija je njihova najveća želja.

„Učinite vaše sajtove, aplikacije i prodavnice lako dostupnim za kupovinu“

Moderni prodavci su poznati po tome što su elegantni, zabavni i prijatni za oko, često koriste video ili grafiku umesto dugih nizova teksta. 47% potrošača je ocenilo da je jednostavna navigacija sajta ključna za njihovo uživanje u iskustvu kupovine i ponovno vraćanje radi kupovine. Oni znatno više preferiraju video sadržaj (26%), posebno mlađi kupci (31%). Video može značiti mnogo toga, a privlačenje ljudi da izaberu video često zahteva privlačno pisanje, ali ako se malo zagrebe po tom pitanju, jasno je da je iskustvo sa zvukom i pokretom privlačno, i vidimo da fizički prodavci sve više uključuju video sadržaj u svoje prodajne prostore.

2. Razumevanje koliko su dragoceni vreme (i novac)

Zato što je vreme naš najdragoceniji resurs, poruka od strane potrošača je jasna i dosledna. Moderni prodavci poštuju njihovo vreme i njihov novac, i to pokazuju na svakom koraku puta kupovine. Evo nekoliko stvari koje potrošači govore prodavcima.

Moderni prodavci čine
stvari jednostavnijim i bržim

43% – Make returns/exchanges easy
41% – Reward loyalty
40% – Help filter options
29% – Personalize offers
26% – Use videos and graphics

„Dajte mi vremena da razmislim i slobodu da promenim mišljenje“

Sa svakom kupovinom postoji rizik od kajanja. Sa velikim ili složenim kupovinama, rizik se znatno povećava. Kupci žele znati da neće biti kažnjeni ako promene mišljenje ili ako odmah nakon klika na „kupi“ pronađu nešto privlačnije. Onlajn ili oflajn, potrošači žele fleksibilnost, i 29% njih kaže da im najviše smeta kada trgovci ne olakšavaju vraćanje proizvoda ili zamenu. Zappos je postao najveći onlajn prodavac obuće jer su potpuno uklonili rizik iz tog procesa.

„Nagradite moju vernost i vreme koje sam proveo s vama“

Svi žele da se osećaju posebno. Najbolji trgovci pokazuju kupcima da cene njihovu posetu tako što ih nagrađuju posebnim ponudama ili bodovima kako bi ih privukli da se vraćaju i 41% je reklo da vole da ih ovako motivišu. Nasumični kupon je lep, ali kupon koji je lično usmeren prema njima ili razume ono što bi mogli želeti od strane prodavca koga prepoznaju, najefikasniji je. Ne možete biti samo slučajno mesto s kojeg su nešto kupili jednom, vaš brend mora nešto značiti za njih da bi se uspostavio odnos, a onda su ponude i bodovi veoma značajni.

„Ne trošite moje vreme - pomozite mi da upravljam izborom“

Bilo da kupuju onlajn ili oflajn, ljudi prirodno žele da iskustvo bude jednostavno. 93% ispitanika nam je reklo da moderni prodavci olakšavaju pronalaženje onoga što traže. Previše izbora može biti preplavljujuće, pa i ako kupci žele što više opcija, takođe žele da prodavci brzo pomognu da se suzi izbor prema onome što zapravo žele, pri čemu je 40% naših ispitanika reklo da žele odlične opcije za filtriranje.

„Želim da me razumeju“

Žele filtriranje, ali izgleda da ne žele unapred pripremljene ili personalizovane ponude na internetu, žele sami da odaberu ponude. Od 53% naših ispitanika koji bi pružili lične informacije u zamenu za više personalizovanih ponuda, manje od polovine (48%) smatra da zaista to i dobiju. Ljudi jednostavno ne veruju da prodavci dobro obavljaju personalizaciju. Ali, kao što ćemo uskoro videti, barem u jednoj industriji gde ima mnogo napetosti, personalizacija je njihova najveća želja.

„Učinite vaše sajtove, aplikacije i prodavnice lako dostupnim za kupovinu“

Moderni prodavci su poznati po tome što su elegantni, zabavni i prijatni za oko, često koriste video ili grafiku umesto dugih nizova teksta. 47% potrošača je ocenilo da je jednostavna navigacija sajta ključna za njihovo uživanje u iskustvu kupovine i ponovno vraćanje radi kupovine. Oni znatno više preferiraju video sadržaj (26%), posebno mlađi kupci (31%). Video može značiti mnogo toga, a privlačenje ljudi da izaberu video često zahteva privlačno pisanje, ali ako se malo zagrebe po tom pitanju, jasno je da je iskustvo sa zvukom i pokretom privlačno, i vidimo da fizički prodavci sve više uključuju video sadržaj u svoje prodajne prostore.

3. Osiguravanje vrednosti za uloženo vreme

Što će više kupovina biti deo vašeg života, to ste više vremena spremni da potrošite – želite da potrošite – istražujući je. Istraživanje može biti zabavno. Znate nekoga ko je kupio kuću, a zatim nastavlja da ide na otvorene kuće? Istraživanje je veoma zabavno. Ili može biti ako trgovci to rade kako treba. Posedovanje sadržaja, olakšavanje pronalaženja, obezbeđivanje da isporučuje vrednost i informacije koje kupac želi, omogućavajući im da grupišu informacije na organizovan način koji omogućava poređenje, analizu, planiranje… sve to čini iskustvo istraživanja lakšim i produktivnijim. Možda će im trebati duže da kupe, ali se osećaju sigurnije kada to učine. A ako možete da im obezbedite sve što im je potrebno na jednom mestu, bićete tamo kada istraživanje prestane i kreditna kartica izađe – a tamo ih želite.

„Molim vas ne trošite moje vreme, pomozite mi da upravljam izborom“

Bilo da kupuju onlajn ili oflajn, ljudi prirodno žele da iskustvo bude jednostavno. 93% ispitanika nam je reklo da moderni prodavci omogućavaju lako pronalaženje onoga što traže. Previše opcija može biti zbunjujuće, pa dok kupci žele što više opcija, takođe žele da prodavci pomognu brzom sužavanju izbora na ono što zaista žele, pri čemu je 40% naših ispitanika izjavilo da želi odlične opcije za filtriranje.

„Želim da me razumeju“

Žele filtriranje, ali izgleda da ne žele unapred pripremljene ili personalizovane ponude na internetu, žele sami da odaberu ponude. Od 53% naših ispitanika koji bi pružili lične informacije u zamenu za više personalizovanih ponuda, manje od polovine (48%) smatra da zaista to i dobiju. Ljudi jednostavno ne veruju da prodavci dobro obavljaju personalizaciju. Ali, kao što ćemo uskoro videti, barem u jednoj industriji gde ima mnogo napetosti, personalizacija je njihova najveća želja.

„Učinite vaše sajtove, aplikacije i prodavnice lako dostupnim za kupovinu“

Moderni prodavci su poznati po tome što su elegantni, zabavni i prijatni za oko, često koriste video ili grafiku umesto dugih nizova teksta. 47% potrošača je ocenilo da je jednostavna navigacija sajta ključna za njihovo uživanje u iskustvu kupovine i ponovno vraćanje radi kupovine. Oni znatno više preferiraju video sadržaj (26%), posebno mlađi kupci (31%). Video može značiti mnogo toga, a privlačenje ljudi da izaberu video često zahteva privlačno pisanje, ali ako se malo zagrebe po tom pitanju, jasno je da je iskustvo sa zvukom i pokretom privlačno, i vidimo da fizički prodavci sve više uključuju video sadržaj u svoje prodajne prostore.

Prioritet izbora

Već smo rekli da putnici ne veruju da je prodavac izabrao najbolju opciju i da bi prepustili potpuni izbor prodavcu. Radije bi se pomučili oko sortiranja opcija nego dozvolili prodavcu da odabere umesto njih i možda pogreši (78%). Ali na mnogo načina, sve se svodi na jedan emocionalni element. Velika većina (64%) je rekla da bi, ako bi dobijali prilagođene ponude od kompanija od kojih su već kupovali, verovatno opet kupili od njih. To ukazuje na otvorenost za personalizaciju koja je blisko povezana sa poverenjem, koje se gradi na osnovu prethodnog iskustva kupovine, posebno s obzirom na to da 80% želi ponude koje najviše odgovaraju njihovoj individualnoj ličnosti. Nešto što biste znali samo ako ste već imali interakciju s njima.

Prave stvari u pravo vreme

Iako širok izbor predstavlja ključnu vrednost, kupci ne žele da budu preplavljeni od samog početka. Izrada korpe za kupovinu je kao izgradnja kuće, počinje se od temelja. Postati moderni znači imati empatiju prema kupcu tokom njihovog putovanja kroz vašu ponudu, a naši ispitanici su nam rekli da žele da moderni prodavci ponude ono što im trenutno treba, ali i da daju više preporuka kasnije (81%).

3. Osiguravanje vrednosti za uloženo vreme

Što će više kupovina biti deo vašeg života, to ste više vremena spremni da potrošite – želite da potrošite – istražujući je. Istraživanje može biti zabavno. Znate nekoga ko je kupio kuću, a zatim nastavlja da ide na otvorene kuće? Istraživanje je veoma zabavno. Ili može biti ako trgovci to rade kako treba. Posedovanje sadržaja, olakšavanje pronalaženja, obezbeđivanje da isporučuje vrednost i informacije koje kupac želi, omogućavajući im da grupišu informacije na organizovan način koji omogućava poređenje, analizu, planiranje… sve to čini iskustvo istraživanja lakšim i produktivnijim. Možda će im trebati duže da kupe, ali se osećaju sigurnije kada to učine. A ako možete da im obezbedite sve što im je potrebno na jednom mestu, bićete tamo kada istraživanje prestane i kreditna kartica izađe – a tamo ih želite.

„Molim vas ne trošite moje vreme, pomozite mi da upravljam izborom“

Bilo da kupuju onlajn ili oflajn, ljudi prirodno žele da iskustvo bude jednostavno. 93% ispitanika nam je reklo da moderni prodavci omogućavaju lako pronalaženje onoga što traže. Previše opcija može biti zbunjujuće, pa dok kupci žele što više opcija, takođe žele da prodavci pomognu brzom sužavanju izbora na ono što zaista žele, pri čemu je 40% naših ispitanika izjavilo da želi odlične opcije za filtriranje.

„Želim da me razumeju“

Žele filtriranje, ali izgleda da ne žele unapred pripremljene ili personalizovane ponude na internetu, žele sami da odaberu ponude. Od 53% naših ispitanika koji bi pružili lične informacije u zamenu za više personalizovanih ponuda, manje od polovine (48%) smatra da zaista to i dobiju. Ljudi jednostavno ne veruju da prodavci dobro obavljaju personalizaciju. Ali, kao što ćemo uskoro videti, barem u jednoj industriji gde ima mnogo napetosti, personalizacija je njihova najveća želja.

„Učinite vaše sajtove, aplikacije i prodavnice lako dostupnim za kupovinu“

Moderni prodavci su poznati po tome što su elegantni, zabavni i prijatni za oko, često koriste video ili grafiku umesto dugih nizova teksta. 47% potrošača je ocenilo da je jednostavna navigacija sajta ključna za njihovo uživanje u iskustvu kupovine i ponovno vraćanje radi kupovine. Oni znatno više preferiraju video sadržaj (26%), posebno mlađi kupci (31%). Video može značiti mnogo toga, a privlačenje ljudi da izaberu video često zahteva privlačno pisanje, ali ako se malo zagrebe po tom pitanju, jasno je da je iskustvo sa zvukom i pokretom privlačno, i vidimo da fizički prodavci sve više uključuju video sadržaj u svoje prodajne prostore.

Prioritet izbora

Već smo rekli da putnici ne veruju da je prodavac izabrao najbolju opciju i da bi prepustili potpuni izbor prodavcu. Radije bi se pomučili oko sortiranja opcija nego dozvolili prodavcu da odabere umesto njih i možda pogreši (78%). Ali na mnogo načina, sve se svodi na jedan emocionalni element. Velika većina (64%) je rekla da bi, ako bi dobijali prilagođene ponude od kompanija od kojih su već kupovali, verovatno opet kupili od njih. To ukazuje na otvorenost za personalizaciju koja je blisko povezana sa poverenjem, koje se gradi na osnovu prethodnog iskustva kupovine, posebno s obzirom na to da 80% želi ponude koje najviše odgovaraju njihovoj individualnoj ličnosti. Nešto što biste znali samo ako ste već imali interakciju s njima.

Prave stvari u pravo vreme

Iako širok izbor predstavlja ključnu vrednost, kupci ne žele da budu preplavljeni od samog početka. Izrada korpe za kupovinu je kao izgradnja kuće, počinje se od temelja. Postati moderni znači imati empatiju prema kupcu tokom njihovog putovanja kroz vašu ponudu, a naši ispitanici su nam rekli da žele da moderni prodavci ponude ono što im trenutno treba, ali i da daju više preporuka kasnije (81%).

4. Imati podršku koja vam je potrbna kada dođe vreme

Jedini način da kupujete s punim poverenjem je znati da postoji neko ko će vam reći da li je proizvod koji želite dostupan, da li ispunjava vaše potrebe i da li vam odgovara. Dobra podrška je ključna komponenta u svakom obliku prodaje. Međutim, s obzirom na to da se sve više kupuje onlajn, šta to podrazumeva? Hajde da razjasnimo jednu stvar: uprkos uzbuđenim objavama na Linkedin-u, podrška koju ljudi žele nije u metaverzumu. Radi se o tome da imate više stvarnih kanala za izbor i da ih usklađeno povežete.

Ljudi znaju kako da koriste četbotove, ali ne žele uvek to

Lako je upasti u raspravu o čoveku naspram robota u vezi sa korisničkom podrškom. I ponovo, nije samo u pitanju brzina, i ako je za mnoge prodavce u pitanju ekonomska strana. Trebalo bi da se radi o pružanju ljudima vrste pomoći koja im je potrebna na način koji im omogućava jednostavnu i efikasnu interakciju. Velika većina (77%) naših ispitanika je imala interakciju s četbotovima, ali postoji mnogo različitih vrsta četbotova, različitog kvaliteta, i iskustvo često ostavlja mnogo toga poželjnog. Samo četvrtina digitalnih domorodaca u dobi od 18 do 41 godine ih koristi često.

Mlađi potrošači žele više podrške

Što nas dovodi do paradoksalnog saznanja: mlađi potrošači zapravo žele više ljudske podrške nego njihovi stariji. Tri četvrtine svih ispitanika žele opciju za razgovor uživo s čovekom, a taj broj se povećava na 83% kod onih u dobi od 18-41 godine. Vidite to, ljudi su ovde da ostanu, bez obzira na uzbuđene članke na Linkedin-u o Chat GPT-u. Razgovor uživo je ocenjen jednako korisnim kao i telefonski poziv, što ukazuje na to da ljudi jednostavno žele ljudsko iskustvo, bez obzira da li je u pitanju glas ili tekst.

4. Imati podršku koja vam je potrbna kada dođe vreme

Jedini način da kupujete s punim poverenjem je znati da postoji neko ko će vam reći da li je proizvod koji želite dostupan, da li ispunjava vaše potrebe i da li vam odgovara. Dobra podrška je ključna komponenta u svakom obliku prodaje. Međutim, s obzirom na to da se sve više kupuje onlajn, šta to podrazumeva? Hajde da razjasnimo jednu stvar: uprkos uzbuđenim objavama na Linkedin-u, podrška koju ljudi žele nije u metaverzumu. Radi se o tome da imate više stvarnih kanala za izbor i da ih usklađeno povežete.

Ljudi znaju kako da koriste četbotove, ali ne žele uvek to

Lako je upasti u raspravu o čoveku naspram robota u vezi sa korisničkom podrškom. I ponovo, nije samo u pitanju brzina, i ako je za mnoge prodavce u pitanju ekonomska strana. Trebalo bi da se radi o pružanju ljudima vrste pomoći koja im je potrebna na način koji im omogućava jednostavnu i efikasnu interakciju. Velika većina (77%) naših ispitanika je imala interakciju s četbotovima, ali postoji mnogo različitih vrsta četbotova, različitog kvaliteta, i iskustvo često ostavlja mnogo toga poželjnog. Samo četvrtina digitalnih domorodaca u dobi od 18 do 41 godine ih koristi često.

Mlađi potrošači žele više podrške

Što nas dovodi do paradoksalnog saznanja: mlađi potrošači zapravo žele više ljudske podrške nego njihovi stariji. Tri četvrtine svih ispitanika žele opciju za razgovor uživo s čovekom, a taj broj se povećava na 83% kod onih u dobi od 18-41 godine. Vidite to, ljudi su ovde da ostanu, bez obzira na uzbuđene članke na Linkedin-u o Chat GPT-u. Razgovor uživo je ocenjen jednako korisnim kao i telefonski poziv, što ukazuje na to da ljudi jednostavno žele ljudsko iskustvo, bez obzira da li je u pitanju glas ili tekst.

5. Šta bi žrtvovali za bolji svet?

Klimatske promene i održivost su aktuelne teme i postaju deo razmatranja za moderne kupce. Gotovo polovina ispitanika (49%) kaže da bi platila više za ekološki prihvatljivu opciju, dok samo 30% odlučno odbacuje tu ideju. I dok ljudi neće uvek glasati svojim novčanikom, spremni su da plate za ekološki način putovanja.
.

Moderne potrošače zanima transparentnost u vezi sa održivošću

Ljudi žele da donose ekološki prihvatljive odluke i očekuju da ih putničke kompanije podrže u tome. Ljudi razumeju da prevoz koristi velike količine fosilnih goriva i da je uticaj toga velika opasnost u današnjem vremenu. To znači da moderni prodavci putovanja moraju biti otvoreni u vezi sa ekološkim uticajem. 71% ležernih putnika i 80% poslovnih putnika želi više informacija o uticaju na emisiju ugljenika kako bi bolje procenili svoje opcije za putovanje.

Ko plaća održiva putovanja?

84% potrošača u dobi od 18-41 godine su voljni da plate više za ekološki prihvatljive opcije putovanja. Međutim, nije reč samo o mladim osobama. 55% potrošača starijih od 42 godine takođe bi platilo više za održive opcije putovanja. U gotovo svakom pogledu, poslovni i ležerni putnici su slični kao potrošači. Dakle, ova razlika nam pokazuje da, i ako su ljudi voljni da plate više, zapravo bi radije da to neko drugi uradi.

Ako nije u pitanju novac, šta još imate?

Iako bi ljudi nešto platili za održive opcije putovanja, više su voljni da žrtvuju svoje vreme, kao što smo rekli, to je njihova najdragocenija valuta, ali i ona koja se sama obnavlja. Više od 60% je spremno da preduzme duži put kako bi smanjilo emisiju CO2 tokom putovanja. Ovo varira prema uzrastu, a naši rezultati pokazuju da bi 33% osoba u dobi od 18-41 godine bilo spremno da putuje 2-3 sata duže samo da bi smanjilo emisiju CO2, u poređenju sa 19% osoba starijih od 42 godine. Ne radi se o tome da avioni lete sporije, već o presedanjima i manje povoljnim rutama.

Više od 60% će odabrati duži put kako bi uštedeli na emisiji co2 tokom putovanja

5. Šta bi žrtvovali za bolji svet?

Klimatske promene i održivost su aktuelne teme i postaju deo razmatranja za moderne kupce. Gotovo polovina ispitanika (49%) kaže da bi platila više za ekološki prihvatljivu opciju, dok samo 30% odlučno odbacuje tu ideju. I dok ljudi neće uvek glasati svojim novčanikom, spremni su da plate za ekološki način putovanja.

Moderne potrošače zanima transparentnost u vezi sa održivošću.

Ljudi žele da donose ekološki prihvatljive odluke i očekuju da ih putničke kompanije podrže u tome. Ljudi razumeju da prevoz koristi velike količine fosilnih goriva i da je uticaj toga velika opasnost u današnjem vremenu. To znači da moderni prodavci putovanja moraju biti otvoreni u vezi sa ekološkim uticajem. 71% ležernih putnika i 80% poslovnih putnika želi više informacija o uticaju na emisiju ugljenika kako bi bolje procenili svoje opcije za putovanje.

Ko plaća održiva putovanja?

84% potrošača u dobi od 18-41 godine su voljni da plate više za ekološki prihvatljive opcije putovanja. Međutim, nije reč samo o mladim osobama. 55% potrošača starijih od 42 godine takođe bi platilo više za održive opcije putovanja. U gotovo svakom pogledu, poslovni i ležerni putnici su slični kao potrošači. Dakle, ova razlika nam pokazuje da, i ako su ljudi voljni da plate više, zapravo bi radije da to neko drugi uradi.

Ako nije u pitanju novac, šta još imate?

Iako bi ljudi nešto platili za održive opcije putovanja, više su voljni da žrtvuju svoje vreme, kao što smo rekli, to je njihova najdragocenija valuta, ali i ona koja se sama obnavlja. Više od 60% je spremno da preduzme duži put kako bi smanjilo emisiju CO2 tokom putovanja. Ovo varira prema uzrastu, a naši rezultati pokazuju da bi 33% osoba u dobi od 18-41 godine bilo spremno da putuje 2-3 sata duže samo da bi smanjilo emisiju CO2, u poređenju sa 19% osoba starijih od 42 godine. Ne radi se o tome da avioni lete sporije, već o presedanjima i manje povoljnim rutama.

Over 60% will take a longer route to save on C02 when traveling

Dakle, kako se modernizuje
putovanje?

Do sada smo uglavnom razgovarali o prodaji uopšte. Dakle, hajde da pređemo na ono zbog čega ste ovde: šta sve ovo znači za putovanja? Kupci žele da prodavci stvore više vrednosti od vremena provedenog u istraživanju, kupovini, razmeni ili traženju podrške do uživanja u rezultatima svog truda. Pitanje je: kako mogu putničke agencije da ispunjavaju ta očekivanja i da se putnici osećaju dobro informisanim, pod kontrolom i osnaženim? Kada korisnici imaju koristi, imaju ih i agencije i dobavljači. Svi imamo istih 24 sata u danu, pa je želja da vreme koristimo pametno, nešto što je zajednički za kupce, agente i prodavce.

Vaš brend je važan – onlajn i oflajn

Kao i mnoge druge stvari, putovanja se sve više kupuju i prodaju putem interneta. Da li to znači da je oflajn prodaja završena? Nikako, ali mora se prilagoditi. Prodavci koji posluju van interneta moraju pratiti promene koje se dešavaju onlajn i ponuditi kupcima iskustvo zasnovano na istim principima: transparentnost, jednostavnost i poštovanje vremena kupaca. Takođe, ključno je izgraditi prisustvo brenda na internetu, čak i ako to znači da morate privući ljude fizički u prodavnicu da obave kupovinu. S druge strane, onlajn prodavci takođe moraju usmeriti svoju pažnju na strategiju diferencijacije kako bi osigurali da budu odabrani kada ljudi završe istraživanje i budu spremni za kupovinu. Sve što sledi će pomoći u izgradnji brenda.

Transparentnost je ključna

Ništa ne troši vreme kao konfuzija. Što više detalja agencije pruže o ponudi, ceni, šta je uključeno ili isključeno, kako se može dopuniti dodacima, to će manje biti nesigurnosti za potrošače. Transparentnost se proširuje na način na koji vaša veb stranica funkcioniše, kako vraćate ljudima vreme u njihovom danu. Ispunite sve njihove potrebe na jednom mestu, olakšajte pronalaženje, sortiranje i upoređivanje proizvoda, smanjite broj klikova, brzo prikažite rezultate pretrage, i iznad svega, pružite im poverenje, tada će se transakcija obaviti.

Korpa za kupovinu ima svoju logiku, koju morate poštovati

Razumljivo je da prodavci žele da korpe za kupovinu budu što punije prilikom odjave. Ali stvarnost je takva da ljudi, kada je u pitanju putovanje, donose odluke jednu po jednu. Gde i kada ići, gde se zadržati, šta raditi, šta im je potrebno da bi imali sjajno iskustvo. Planiranje putovanja zahteva puno vremena i istraživanja, stoga pružite sve što kupcima treba na jednom mestu (od istraživanja destinacija do opcija za rezervaciju) i smanjićete rizik da kupci pretražuju druge sajtove ili da nasumično biraju prodavca.

Postignite to tako što ćete im ponuditi mnogo izbora, ali olakšajte filtriranje i pronalaženje onoga što traže. Ne očekujte da ćete prodati ceo put u jednom koraku. Kada se obavi kupovina, vreme je da mobilizujete komunikacione i informacione kanale kako biste ih vratili da kupe sledeću stavku od vas. Tu dolazi do izražaja personalizacija. Znamo da idete u Firencu, možemo li vam ponuditi popust na toskansku vinsku turu? Vaše znanje postaje vaša moć da tokom vremena ispunite manje korpe. I da tako gradite odnos sa kupcem.

Generacija Z dolazi, i žele vašu pomoć

Kao i mnoge druge industrije, putovanja bi trebala da se usredsredi na ono što mlađi kupci vrednuju. Moć potrošnje Gen Z generacije raste kao plima i vreme za prilagodbu njima je sada. Jer, pogodite šta? Ono što oni žele će zadovoljiti i starije generacije. Nemojte upasti u zamku razmišljanja da je digitalno teško za starije generacije i lako za mlade, Gen Z je odrasla uz podršku svuda oko sebe. Koristite video, grafiku i bogate medije kako biste podržali proces donošenja odluka. Pružite izbor više povezanih opcija podrške koje su lako dostupne i zaista korisne, i tada ćete zadovoljiti i digitalne domoroce i njihove roditelje i postaviti se dobro za tranziciju moći potrošnje između ove dve generacije. Takođe imajte na umu da su mlađi ljudi više nomadski nastrojeni. Putovanje i pokretljivost su ključne vrednosti za njih, pa je izgradnja poverenog odnosa između njih i vašeg brenda ključna.

Jedina razlika između agenata i potrošača…

…je na kojoj strani ekrana sede. Agenti očekuju ono što i potrošači očekuju: lak pregled, mogućnost da sortiraju beskonačan broj opcija do pravog proizvoda, transparentnost koju mogu preneti putniku, poštovanje njihovog vremena. Tehnologija takođe može da preuzme deo manuelnih zadataka od agenata. Što se tiče dobre podrške, potrošači su najsrećniji kada imaju koherentno i usklađeno iskustvo od trenutka kada počnu pregledati opcije do trenutka kada prime proizvod. Ključ tome je kombinacija: 1) Korišćenje podataka kako bi se postiglo usklađeno iskustvo 2) tehnologije koje su jednostavne za korišćenje i 3) mogućnost ljudskog dodira ako je potrebna, čak i ako se pruža digitalno.

Dakle, kako se modernizuje
putovanje?

Do sada smo uglavnom razgovarali o prodaji uopšte. Dakle, hajde da pređemo na ono zbog čega ste ovde: šta sve ovo znači za putovanja? Kupci žele da prodavci stvore više vrednosti od vremena provedenog u istraživanju, kupovini, razmeni ili traženju podrške do uživanja u rezultatima svog truda. Pitanje je: kako mogu putničke agencije da ispunjavaju ta očekivanja i da se putnici osećaju dobro informisanim, pod kontrolom i osnaženim? Kada korisnici imaju koristi, imaju ih i agencije i dobavljači. Svi imamo istih 24 sata u danu, pa je želja da vreme koristimo pametno, nešto što je zajednički za kupce, agente i prodavce.

Vaš brend je važan – onlajn i oflajn

Kao i mnoge druge stvari, putovanja se sve više kupuju i prodaju putem interneta. Da li to znači da je oflajn prodaja završena? Nikako, ali mora se prilagoditi. Prodavci koji posluju van interneta moraju pratiti promene koje se dešavaju onlajn i ponuditi kupcima iskustvo zasnovano na istim principima: transparentnost, jednostavnost i poštovanje vremena kupaca. Takođe, ključno je izgraditi prisustvo brenda na internetu, čak i ako to znači da morate privući ljude fizički u prodavnicu da obave kupovinu. S druge strane, onlajn prodavci takođe moraju usmeriti svoju pažnju na strategiju diferencijacije kako bi osigurali da budu odabrani kada ljudi završe istraživanje i budu spremni za kupovinu. Sve što sledi će pomoći u izgradnji brenda.

Transparentnost je ključna

Ništa ne troši vreme kao konfuzija. Što više detalja agencije pruže o ponudi, ceni, šta je uključeno ili isključeno, kako se može dopuniti dodacima, to će manje biti nesigurnosti za potrošače. Transparentnost se proširuje na način na koji vaša veb stranica funkcioniše, kako vraćate ljudima vreme u njihovom danu. Ispunite sve njihove potrebe na jednom mestu, olakšajte pronalaženje, sortiranje i upoređivanje proizvoda, smanjite broj klikova, brzo prikažite rezultate pretrage, i iznad svega, pružite im poverenje, tada će se transakcija obaviti.

Korpa za kupovinu ima svoju logiku, koju morate poštovati

Razumljivo je da prodavci žele da korpe za kupovinu budu što punije prilikom odjave. Ali stvarnost je takva da ljudi, kada je u pitanju putovanje, donose odluke jednu po jednu. Gde i kada ići, gde se zadržati, šta raditi, šta im je potrebno da bi imali sjajno iskustvo. Planiranje putovanja zahteva puno vremena i istraživanja, stoga pružite sve što kupcima treba na jednom mestu (od istraživanja destinacija do opcija za rezervaciju) i smanjićete rizik da kupci pretražuju druge sajtove ili da nasumično biraju prodavca.

Postignite to tako što ćete im ponuditi mnogo izbora, ali olakšajte filtriranje i pronalaženje onoga što traže. Ne očekujte da ćete prodati ceo put u jednom koraku. Kada se obavi kupovina, vreme je da mobilizujete komunikacione i informacione kanale kako biste ih vratili da kupe sledeću stavku od vas. Tu dolazi do izražaja personalizacija. Znamo da idete u Firencu, možemo li vam ponuditi popust na toskansku vinsku turu? Vaše znanje postaje vaša moć da tokom vremena ispunite manje korpe. I da tako gradite odnos sa kupcem.

Generacija Z dolazi, i žele vašu pomoć

Kao i mnoge druge industrije, putovanja bi trebala da se usredsredi na ono što mlađi kupci vrednuju. Moć potrošnje Gen Z generacije raste kao plima i vreme za prilagodbu njima je sada. Jer, pogodite šta? Ono što oni žele će zadovoljiti i starije generacije. Nemojte upasti u zamku razmišljanja da je digitalno teško za starije generacije i lako za mlade, Gen Z je odrasla uz podršku svuda oko sebe. Koristite video, grafiku i bogate medije kako biste podržali proces donošenja odluka. Pružite izbor više povezanih opcija podrške koje su lako dostupne i zaista korisne, i tada ćete zadovoljiti i digitalne domoroce i njihove roditelje i postaviti se dobro za tranziciju moći potrošnje između ove dve generacije. Takođe imajte na umu da su mlađi ljudi više nomadski nastrojeni. Putovanje i pokretljivost su ključne vrednosti za njih, pa je izgradnja poverenog odnosa između njih i vašeg brenda ključna.

Jedina razlika između agenata i potrošača

…je na kojoj strani ekrana sede. Agenti očekuju ono što i potrošači očekuju: lak pregled, mogućnost da sortiraju beskonačan broj opcija do pravog proizvoda, transparentnost koju mogu preneti putniku, poštovanje njihovog vremena. Tehnologija takođe može da preuzme deo manuelnih zadataka od agenata. Što se tiče dobre podrške, potrošači su najsrećniji kada imaju koherentno i usklađeno iskustvo od trenutka kada počnu pregledati opcije do trenutka kada prime proizvod. Ključ tome je kombinacija: 1) Korišćenje podataka kako bi se postiglo usklađeno iskustvo 2) tehnologije koje su jednostavne za korišćenje i 3) mogućnost ljudskog dodira ako je potrebna, čak i ako se pruža digitalno.